Измерение - важнейший источник информации в организации. Тому "что?" и "как?" измерять, а также "какие следует делать выводы?" из результатов измерений посвящена данная работа.

Книга представляет собой общее руководство по проектированию и реализации метрик для сервисных ИТ-подразделений, работающих по стандартам отрасли.

Автор берет за основу структуру процессов ITIL и опирается на ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000 (BS15000). Большое место отводится типичным проблемам, связанным с правильным применением метрик, и возможным путям их решения. Даются конкретные рекомендации по применению метрик в процессах ITIL, ISO20000 (BS15000) и других.

Приводимые в книге метрики могут быть использованы и непосредственно, и в качестве отправной точки для создания набора, отвечающего специфическим потребностям организации.

С одной стороны книга представляет собой подробный и обширный справочник с перечнем метрик и их детальными разъяснениями, с другой, содержание работы наполнено большим количеством примеров использования инструментов измерений в реальной деятельности, что делает её руководством к действию.