Ошибки совершают все, даже ведущие компании. Но то, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных.

Многие не понаслышке знают насколько труднее  и  дороже обходится  привлечение нового клиента, по сравнению с  затратами на удержание уже существующего.  Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. Если клиент не доволен тем, как с ним обошлись, то для того, чтобы обратить недовольного, разгневанного клиента в союзники, необходимо каким-либо образом компенсировать его негативные эмоции.

Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен.В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.