Издатель: Альпина Бизнес Букс
Исполнение: Переплет, 114 стр., формат: 214х275, 32 (мм)
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. Но то, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных.
Многие не понаслышке знают насколько труднее и дороже обходится привлечение нового клиента, по сравнению с затратами на удержание уже существующего. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. Если клиент не доволен тем, как с ним обошлись, то для того, чтобы обратить недовольного, разгневанного клиента в союзники, необходимо каким-либо образом компенсировать его негативные эмоции.
Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен.В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
Оригинальное название книги: Loyal for life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less